La seguridad en la era de las Organizaciones Altamente Confiables

Las HRO son, por sus siglas en inglés (Highly Reliable Organizations), Organizaciones Altamente Confiables y están concebidas para operar en entornos de complejidad elevada y altos riesgos.

Un sistema de tráfico aéreo, el centro de control de una central nuclear o la NASA son organizaciones HRO por razones más que evidentes. Sin embargo, en tiempos recientes y en medio del aceleracionismo al que está sometido el planeta, muchas otras organizaciones han entrado, sin percatarse, al cuadrante de la Alta Complejidad – Alto Riesgo y se están viendo muy comprometidas en el cumplimiento de sus objetivos, ya que nuca estuvieron preparadas para entornos de tanta incertidumbre y amenazas emergentes nunca estimadas.

A partir de la pandemia del COVID-19, los hospitales debieron convertirse en HRO. Aquellos países que así lo entendieron han estado avanzando en esa dirección, no sólo porque han tenido que incrementar los recursos disponibles para hacer frente a las sucesivas oleadas de casos del virus, sino que ha sido necesaria una revisión profunda de sus procesos y la cultura organizacional para adaptarse a una nueva realidad.

En este sentido, vale la pena entender un poco algunas características de las Organizaciones Altamente Confiables, y a partir de allí comparar en qué posición se encuentran tantas empresas, que por la naturaleza de sus negocios tendrán que convertirse muy pronto en HRO.

Me estoy refiriendo a Organizaciones en múltiples sectores, desde las cadenas de suministro y logística, la industria de los alimentos, la fabricación de microcomponentes electrónicos, las telecomunicaciones e inclusive los cuerpos policiales.

Sin duda alguna la seguridad ocupa un lugar clave y protagónico en las HRO porque la confiabilidad es un factor directamente proporcional a ella. Una organización es confiable, porque primero que todo, es segura. Pero, revisemos algunas características de la confiabilidad y sus vínculos con la seguridad:

• Consciencia que los procesos pueden fallar: en medio de la complejidad, es inevitable que emerjan nuevas amenazas nunca estimadas que pueden provocar fallas catastróficas en las organizaciones. Los sistemas de alerta y protección deben estar diseñados para detectar a tiempo estos fenómenos y contenerlos en sus fases tempranas. Dejarlos escalar sin medidas de contención o mitigación va a provocar el colapso de la organización en el corto plazo.
• La cultura del detalle: en los entornos complejos y de alto riesgo nada es simple, mucho menos los problemas. De allí, la necesidad a abordar la realidad a nivel de detalle. Mientras más se profundice en las causas raíz y más se conozca la naturaleza de los fenómenos emergentes, mejor será la respuesta adaptativa de la organización.
• Alta sensibilidad de las operaciones: este aspecto se refiere a la consciencia situacional sobre las variaciones de los procesos de la organización. Es clave entender y monitorear a nivel de detalle qué factores impactan los resultados, cómo el entorno influye a la organización, así como la identificación de variables indirectas que pueden afectar no linealmente en el cumplimiento de los objetivos.
• Experiencia compartida: una característica de las HRO es que los equipos de alto desempeño están preparados para abordar en conjunto los problemas. Las fallas no se les dejan exclusivamente a los expertos porque las amenazas emergentes son usualmente inéditas, y por tanto, no existe experiencia previa. De allí, la clave es tener equipos multidisciplinarios que analicen y resuelvan las situaciones no previstas.
• Compromiso con la resiliencia: en las HRO existe la conciencia de que los procesos pueden fallar, y que cada falla es una experiencia para probar a la organización y aprender del fracaso para capitalizarlo en el futuro. La necesidad de la evaluación continua, las alertas tempranas y el desarrollo de indicadores de normalidad de los procesos son elementos que hacen la diferencia entre el éxito y la catástrofe.

Ha llegado el momento de reconocer que hemos entrado en los espacios de lo altamente complejo y altamente riesgoso, y es, en buena parte, responsabilidad del liderazgo en seguridad aprender a reconocer e identificar qué procesos y recursos deben actualizarse para adaptarse a estas nuevas realidades. La revisión de normas y estandarización de procesos es necesario, pero no será suficiente, esto se trata de un cambio de visión y cultura organizacional sobre la naturaleza de las amenazas en entornos impredecibles.

Episodio de RAY en Seguridad referido a las Organizaciones Altamente Confiables.

@seguritips