Un marco para gerenciar el riesgo reputacional

En tiempos recientes se ha ido construyendo consenso en torno al creciente impacto del riesgo reputacional en el valor de las empresas, las marcas y la imagen de las personas; lo que ha llevado a analistas del mercado a reconsiderar la intangibilidad de este tipo de riesgos. Ha surgido la necesidad de hallar herramientas para ponderarlo y de alguna manera, poder trazarlo, a fin de generar señales de alerta temprana para que las organizaciones actúen asertiva y oportunamente, ya sea para evitar o mitigar crisis asociadas a la reputación.

Entre los analistas de riesgos, al riesgo reputacional se le conoce como un superriesgo. Esta consideración no es errada porque el daño a la reputación es, en la mayoría de los casos, una consecuencia de la materialización de otros daños o pérdidas, por tanto, será de efecto multiplicador si no se le atiende adecuadamente, más aún hoy, cuando los temas ambientales, sociales y de gobernanza se han convertido en agendas públicas altamente polarizadas y politizadas.

Un ejemplo reciente de alto impacto reputacional, traducido en miles de millones de dólares ocurrió el 15 de septiembre de 2022, cuando la empresa Uber sufrió un ciberataque desde dentro de sus propias oficinas producido por un joven, quien utilizando técnicas de ingeniería social logró obtener las contraseñas de un empleado, lo que le permitió tener acceso a múltiples bases de datos. Aun no se conoce las proporciones de la información comprometida y existe una investigación en proceso por parte del FBI. sin embargo, el valor de la acción de la Compañía ha descendido en el último mes, un 25.4%. Si bien, es difícil sin mayor análisis transferir a priori la abrupta caída en el valor de Uber al ataque cibernético, no queda la menor duda que tuvo un impacto significativo.

La reputación de organizaciones, marcas y personas puede considerarse como un activo altamente sensible, el cual necesita un esfuerzo permanente para que no se transforme en un liabilty, y que, en el mundo globalizado, acelerado e hiperconectado, hasta las más pequeñas variaciones, ya sean propias o del entorno, van a tener un impacto no lineal en su valor. Por tanto, resulta indispensable diseñar estrategias para gestionar riesgos de naturaleza reputacional.

En mi consultoría de riesgos he observado de forma creciente como un número importante de empresas están invirtiendo muchos recursos en el monitoreo reputacional a través de la web, la mayoría basados en Inteligencia Artificial, con el propósito de “escuchar” y detectar en las redes sociales algún ruido relacionado con sus nombres o marcas. Aunque estar conectados a este tipo servicios es de gran utilidad, no son por sí solos una estrategia para gerenciar estos riesgos.

Una estrategia integral para la gestión del riesgo reputacional debe ensamblarse en un marco que contemple al menos los tres procesos esenciales de la seguridad, según lo define el Modelo MAPS21 y que podrían sintetizarse así:

• Prevención
  • Observar y escuchar las redes a través de herramientas de IA.
  • Crear consciencia organizacional sobre el riesgo reputacional.
  • Desarrollar un sistema interno que genere señales tempranas sobre potenciales vulnerabilidades.
  • Promover el fortalecimiento constante de la reputación.
• Protección
  • Establecer un equipo de tarea para gerenciar el riesgo reputacional.
  • Cuantificar y trazar el valor de la reputación.
  • Establecer planes de vigilancia reputacional dentro y fuera de la organización.
  • Programar respuestas oportunas a incidentes menores que puedan tener impacto reputacional.
• Planificación
  • Establecer planes de respuesta a crisis en caso de materialización de riesgos reputacionales.
  • Conducir análisis periódicos de los sistemas de observación y respuesta.
  • Analizar el entorno en búsqueda de casos ocurridos a terceros y recolectar información sobre sus planes de respuesta.
  • Desarrollar indicadores.
  • Generar reportes para mejoras continuas de la estrategia.

Los departamentos de Seguridad, Tecnologías de Información, Compliance y Legal son los involucrados directos en la gestión del riesgo reputacional, de allí la necesidad de crear un equipo de tareas que aborde la estrategia y establezca una política integral para el manejo de vulnerabilidades y amenazas vinculadas con la reputación.

Gerenciar el riesgo reputacional, dependiendo de la complejidad, puede necesitar la incorporación de equipos externos de apoyo en áreas como el manejo comunicacional de crisis, análisis forense y contratación de pólizas que puedan cubrir en parte, el impacto patrimonial sobre la pérdida de valor reputacional.

En estos tiempos, los riesgos reputacionales son esencialmente líquidos y demandan anticipación y agilidad para ser evitados o mitigados. No deben ser subestimados, ya que estudios recientes de consultoras de riesgo han demostrado que las organizaciones tienden a desarrollar sobre confianza en torno a los riesgos reputacionales y por ello no se preparan adecuadamente. De tal modo, es clave despertar el sentido de la urgencia y comenzar a activar procesos para atender a la reputación como uno de los valores más importantes en el mundo de hoy.

@seguritips

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