La tranquilidad y la certeza están entre los objetivos más preciados de la seguridad. Así lo han entendido las grandes potencias del turismo en el mundo. Al turista no le agradan las sorpresas, de allí que todo lo que se diseñe y haga para reducir la incertidumbre resulta clave para lograr una percepción positiva en el viajero.
El cerebro del turista es particularmente sensible a lo desconocido. Se trata de un mecanismo de defensa normal en los seres vivos; aquello que se desconoce, instintivamente se teme, y es esa la conducta que nos lleva a ser más previsivos al momento de viajar. Las aerolíneas, por ejemplo, han entendido que asegurar número de asiento al momento de adquirir el boleto genera más tranquilidad que el asiento sea asignado en el mostrador de la línea aérea dos horas antes de abordar. Algo parecido hacen los bancos con sus tarjetas de crédito que incluyen pólizas de asistencia al viajero que se activan con una llamada o a través de una app y que cubren el equipaje, gastos médicos de emergencia y otros imprevistos.
Un elemento intangible que opera como indicador de percepción de seguridad en la mente humana, es el tiempo promedio que requiere un turista para ambientarse o familiarizarse con una ciudad. Esto depende de varios factores, pudiera mencionar entre ellos, la señalización de calles, la facilidad para conseguir direcciones, la claridad con la se indican las rutas de transporte público, la amabilidad de la gente, las áreas verdes disponibles para actividades recreativas y deportivas, la presencia de cuerpos de seguridad, la iluminación de los espacios, la cantidad de personas que caminan por sus aceras, las horas de cierre de restaurantes y teatros, el orden, la limpieza, la basura acumulada y la cantidad de indigentes en las calles, son entre otros, componentes que impactan la percepción de seguridad en el visitante.
Por muy segura que sea una ciudad, si es primera vez que se visita, puede lucir agresiva. La tasa de homicidios en New York es alrededor de 4,8 muertes por cada 100 mil habitantes cada año, muy baja en comparación con otras, como Rio de Janeiro, donde es de 29. Sin embargo, el tamaño de los rascacielos y la marea de personas en las calles de la Gran Manzana la hace lucir más intimidante de lo que revelan sus números. Esa sensación de cierta impersonalidad que tiene New York afecta su percepción positiva de seguridad al recién llegado, mientras que Rio de Janeiro, varias veces más insegura funde al turista con el ritmo de los habitantes, familiarizándolo y por tanto haciéndolo sentir más tranquilo.
Otro elemento clave en la construcción de la visión positiva de la seguridad es la ubicación de hoteles y áreas turísticas. Muchas ciudades, a pesar de ser inseguras han sabido construir un oasis de tranquilidad y certeza para sus viajeros en determinadas zonas. En ellas, se optimizan las variables mencionadas y además se concentran servicios, actividades y atracciones, creando una percepción de máxima seguridad. Este es el caso de Las Vegas, ciudad de una calle – El Strip –, que agrupa hoteles, casinos, teatros centros comerciales y hasta el aeropuerto. Contradictoriamente, en Las Vegas, a pesar de haberse conocido como la “ciudad millonaria”, su tasa delictiva es un 50% superior al promedio de los Estados Unidos, aun así, en El Strip el turista se pasea en costosos vehículos y vestido con relojes y joyas de marca. La percepción de seguridad, sin duda entra por los ojos.
En la subjetividad con la cual calibramos los riesgos, vale comentar otra necesidad instintiva del turista. Me refiero a la necesidad de protección cuando se visitan ambientes desconocidos. Aquí, los hoteles tienen la principal responsabilidad. El turista necesita espacios acogedores y que promuevan la cercanía de las personas. Los sitios pequeños en ocasiones son preferidos porque muy dentro del cerebro nos recuerdan refugios o cuevas para resguardarnos. El viajero requiere que lo orienten, que lo ubiquen y le den información de supervivencia. Algunas cadenas de hoteles han desarrollado la figura del concierge para esto menesteres. A más complicada la ciudad, más información de calidad necesita el visitante. Debe tenerse en cuenta que el turista quiere explorar, lo ideal es que lo haga de forma segura.
Cuando en algunos países de nuestra región se habla de convertirse en potencias turísticas, debemos terminar de entender que sin seguridad es sencillamente imposible.
@seguritips
*Una primera versión de este artículo fue publicada en el libro RAY en Seguridad