De mis 31 años de trabajo en el mundo de la seguridad, los últimos 20 se los he dedicado a ser consultor en menor a mayor medida. Más que una profesión, aunque lo es, ser consultor se ha convertido para mí en una vocación, pues he descubierto que uno de los aspectos que más disfruto es poder ayudar a otros a ver sus problemas y a descubrir las soluciones.
Lo primero que he aprendido es que la mayoría de los clientes buscan a un consultor cuando dentro de sus organizaciones no consiguen respuestas a las dificultades que confrontan, y luego de darle vueltas a los problemas es que deciden acudir a asistencia externa. Los latinoamericanos tendemos a ser más resistentes a contratar consultores, aunque debo reconocer que esto ha ido cambiando en tiempos recientes. En los últimos años, las empresas de nuestra región se inclinan a ver con más naturalidad que personas externas a sus organizaciones se involucren en el logro de objetivos.
En ocasiones, los consultores no somos de entrada recibidos cálidamente por algunos miembros de las organizaciones. Quizás porque llegamos en momentos difíciles o porque existe la creencia que alguien de afuera no puede entender la realidad interna de la misma manera, lo que genera escepticismo, temor y en oportunidades hasta ciertos celos profesionales. Sin embargo, es justo en ese punto en el cual el consultor debe construir confianza y ser empático con lo que sienten los gerentes o directores.
La verdad es que la resistencia de entrada es parte normal del proceso de la consultoría y si se maneja adecuadamente, se supera con rapidez y sirve para establecer una relación más directa con el cliente. Un consultor no puede olvidar que su objetivo principal es ayudar a la organización a solucionar determinados problemas; y para lograrlo, el ser un externo contribuye sensiblemente a darle una perspectiva más clara y honesta a la realidad, lo que facilita ir poniendo las cosas en su lugar.
En la consultoría es indispensable el contacto directo con los miembros de la organización, son ellos la primera fuente de información para darle forma a un diagnóstico o marco de referencia a la situación. Por eso toda consultoría debe partir por entender la realidad en toda su complejidad, sin ese conocimiento no se puede construir un análisis acertado y menos aún proponer soluciones.
A los consultores en seguridad nos llaman muchas veces cuando el cliente tiene el agua al cuello. Por tanto, no tenemos mucho tiempo para hacer esa primera valoración de la realidad. Es aquí dónde la experiencia tiene un peso muy importante, aunque debo decir que algunas veces me conseguido casos tan difíciles o inéditos que he es necesario apelar a otros consultores para encontrar pistas que faciliten las soluciones. En este sentido, tenemos que ser honestos con nosotros mismos y con quienes nos contratan.
Un aspecto que considero esencial durante la consultoría es enseñar algo a mi cliente. Trato siempre de proveer herramientas, no sólo para resolver un problema o situación puntual, sino dotarlo con destrezas para que no repita los mismos errores, y para que además capitalice en aprendizaje y conocimiento los fracasos. Lo veo como una manera de transmitir un sentido de resiliencia organizacional que es muy valiosa en entornos tan cambiantes.
Desde la perspectiva de la seguridad, muchos de los problemas que confrontan los clientes pueden abordarse bajo alguna metodología de análisis de riesgos. Los riesgos pueden descomponerse en sus elementos más básicos que son las vulnerabilidades o debilidades del sistema y las amenazas, que usualmente corresponden a factores extrínsecos que explotan tales debilidades, aprovechándose de ellas y en perjuicio de la organización.
Sin embargo, la consultoría no termina allí, si un buen abordaje situacional es fundamental y permite la identificación de soluciones rápidamente, lo que eleva la calidad y agrega valor al trabajo del consultor es la estrategia que proponga para transformar a la organización y hacerla mejor luego de su intervención.
Un consultor debe tener siempre una visión estratégica sobre la solución que plantea, no se trata exclusivamente de resolver un problema puntual, es llevar a la organización a un nuevo nivel de madurez para que una vez asimilada la experiencia crítica que ha atravesado, evolucione hacia un espacio de más certeza.
Una de las variables difíciles de estimar al inicio de las consultorías es el tiempo. Un buen consultor debe saber medir el desarrollo de su trabajo y estimar cuando se pasa de una fase a otra. El diagnóstico puede ocurrir con cierta premura debido a la urgencia; no obstante, respetar los tiempos para poder entender la realidad y el entorno es muy importante. La comprensión de los problemas, más aún si son complejos, exige análisis, discusión e hipótesis de trabajo. Es común descartar algunas visiones y darles paso a otras más elaboradas, y eso sólo es posible si se deja que el tiempo haga su parte.
Por otro lado, los tiempos de la consultoría no pueden ser indefinidos, de allí que deben establecerse con mucha claridad qué objetivos se pretenden lograr en determinados marcos temporales. El consultor, luego de hacer su propuesta estratégica y mostrar que su enfoque, no sólo va a contribuir en la solución de los problemas, sino que va a ayudar al desarrollo de la organización, debe entender que su trabajo está concluido.
Es cierto que algunos clientes optan por mantener a los consultores en un formato de asesoría externa para asuntos más vinculados con la gestión (lo que para nada molesta y los consultores valoramos), en la realidad, si el trabajo está bien hecho, la presencia del consultor no será necesaria.
En general, contar con una metodología es una de las claves del consultor. En mi experiencia, cada consultoría es un caso, y ninguno es igual a otro. En estos años he utilizado y perfeccionado el MAPS como modelo para mi consultoría, lo que me ha facilitado tremendamente el abordaje situacional y la definición estratégica, en ocasiones; sin embargo, hace falta hacer ajustes, pues los retos son distintos y exigen cambios, sobre todo en la secuencia de los pasos que se ejecutan para llegar a resultados.
Así como intento enseñar algo a mis clientes al final de cada consultoría, también son ellos para mí una fuente inmensa de aprendizaje. En todos estos años no he dejado de aprender de tantas personas y organizaciones a las que he tenido el privilegio de ayudar. Un beneficio paralelo de la consultoría es que la experiencia te lleva a construir muy buenas amistades. Éxito a todos mis colegas consultores, y espero que estas reflexiones les puedan servir de algo.
@seguritips