Una Organización Altamente Confiable – HRO por sus siglas en inglés- es aquella que opera en entornos complejos y riesgosos. En las HROs la probabilidad de cometer errores es alta, pero al mismo tiempo, el costo de estos errores puede llegar a ser catastrófico, ya que se va a traducir en pérdidas significativas de vidas y activos críticos.
Como ejemplo, basta con entender la función de un centro de control aéreo, una sala de mandos de una central nuclear o el puesto de emergencias y trauma de un hospital. Todos son espacios en los que se desarrollan tareas complejas y riesgosas, donde cada acción puede tener un altísimo costo, si no se siguen los procedimientos establecidos.
En mi libro Riesgos Líquidos propuse que, debido a los altos niveles de incertidumbre del mundo actual, más pronto que tarde, toda organización tendrá que ir mutando a nuevas estructuras más parecidas a HROs, pues de lo contrario confrontarán dificultades para lograr sus objetivos, y en este sentido, la gestión de riesgos y las estrategias de seguridad tienen una responsabilidad ineludible porque están en la primera línea de contacto con ese entorno riesgoso y complejo.
Uno de los atributos de las HROs es la deferencia al experto. Esta característica se manifiesta cuando la organización debe enfrentar un nuevo riesgo. En este punto es esencial contar con procesos para identificar a las personas con la mayor experiencia y el conocimiento necesario para gestionar la situación. El líder senior de seguridad, dependiendo del tipo de riesgo, es quien usualmente conduce la búsqueda de experticia frente a los riesgos y le corresponde hacer el match entre la situación y el experto. Esta no es una tarea fácil, requiere mantener activa una red de contactos y saber hacer con rapidez y precisión el análisis correcto en función del tipo de ayuda.
En organizaciones grandes los expertos, según el riesgo, están disponibles in house, sin embargo, no siempre es así, lo importante es que exista la capacidad de identificarlos. En las HROs este proceso debe ser anticipativo, es decir, debe existir una base de expertos contactables a quienes consultar antes de enfrentar los riesgos, o al menos, poder prever qué tipo de riesgos pueden emerger y así evitar ser reactivos frente a potenciales amenazas. La deferencia surge por el respeto al experto y a su criterio para la toma de decisiones.
En una cultura de alta confiabilidad se requiere adicionalmente, que el personal en todos los niveles se sienta cómodo compartiendo información y preocupaciones con los demás. Esta conducta de comunicación es crucial para que se fortalezcan los lazos de confianza cuando surgen dudas. En las HROs se refuerza y estimula la consulta entre los miembros. Los líderes deben escuchar y responder a las interrogantes del personal.
En ese proceso de formación de cultura de alta confiabilidad existen cuatro principios:
- Todos pueden hacer preguntas sin parecer que no conocen sobre un tema.
- Todos pueden solicitar retroalimentación sin parecer incompetentes.
- Todos pueden ser críticos de manera respetuosa sin parecer negativos.
- Todos pueden sugerir ideas innovadoras sin ser percibidos como disruptivos.
Corresponde al líder incentivar las conductas positivas y procurar el clima organizacional adecuado para generar las condiciones de confianza y deferencia al experto. Sin esta comunicación transparente, una cultura de alta confiabilidad no será posible.
